企点客服

简介

企点客服（Tencent QiDian Customer Service，TQDCS）是腾讯云旗下企业级全渠道智能客服平台。平台以即时通讯、音视频、人工智能、大数据、云呼叫中心等技术为基础，结合微信、QQ等社交通路，为企业提供从营销孵化、销售转化、交易协同到客户服务的全场景企业级SaaS服务。企点客服已为客户提供持续稳定的服务超过11年，覆盖超过80个行业，连接企业和客户超过7.5亿。

企点客服旨在通过全渠道触达客户，连接公私域及企业内外部，建立全面的客户连接，提升用户体验并持续推动业务增长。基于行业大模型，企点客服全面升级成为新一代智能客服，具备强大的推理和自然语言处理能力，在对话交互、人工辅助和知识构建三个层面实现有效提升。

核心功能

• 全渠道多通路接入：全面覆盖QQ、网页、微信公众号、微信小程序、App、H5等主流沟通渠道。其中独有的QQ通路支持企业与客户建立稳定的好友关系，支持扫二维码对话，融合线上线下沟通。同时支持同时绑定多个公众号，统一管理图文素材与接待设置。

• 智能路由与分配：对多渠道访客统一进行智能分配，支持多种分配规则及自定义规则，高效匹配访客与客服。基于访客行为和AI算法，通过客户标签识别高价值客户，通过智能路由分配高级客服对接优质客户。

• 文本机器人：7×24小时在线，支持网页、QQ、微信公众号、小程序等全渠道接入。支持主动询问式的多轮对话，支持API调用。通过拖拽式可视化界面可基于客户业务流程配置机器人。可解决80%的重复式、标准化问题，机器人客服可解决85%的简单咨询，同时为人工坐席智能推荐关联问答。

• 客服大模型机器人：自研大模型集成DeepSeek，复杂知识处理能力强。具备拟人化应答能力，可准确识别客户情绪并进行安抚。支持长文档学习，自动关联多轮上下文，个性化识别精准智能。支持分钟级搭建企业知识库。具备知识校验高亮回溯与三重防护保障信息管控安全。

• 智能工单系统：支持多场景便捷创建工单，一键关联员工接待记录。灵活可配的工单规则和流程，支持自动分配、流转、提醒，可建立工单服务水平协议（SLA）。支持自定义工单字段、模板、状态、工作流。提供丰富的工单数据报表，支持自定义工单视图。

• 客服智能质检：产品预置丰富的质检标签，涉及客户、员工多种角色，金融、汽车、零售、消费电子、运营商等多种行业，表扬、投诉、吐槽等多种情绪。内置关键词检测、文本相似度检测、正则表达式检测、语义标签检测、情绪检测、静音检测、语速检测等丰富的质检算子能力。支持100%全量机器自动质检，同时支持坐席申诉、人工复核完整流程。

• 商机管理与客户库：提供海量客户库，客户可归属专人跟进。为客户属性、行为、来源设置评分规则，智能识别客户价值。通过创建客户归属标签和标签分组，实现分级化沉淀客户资源。支持将已有的QQ好友、群以及客户名单迁移至客户库。

• 数据报表与监控：提供全流程数据报表，企业可随时查看员工工作量和质量数据并导出。打通从自有触点到成单全链路数据，转化状态一目了然。多维度监控实时掌握员工工作状态。支持会话报表、消息记录查看等功能。

• 开放平台与API：开放丰富的API，快速整合社交沟通、业务与数据能力。开放UI集成，让企业系统与企点能力无缝连接。拥有认证合作伙伴，帮助业务定制整合。

产品优势

• 全渠道融合：全面覆盖各类客户触点与主流沟通渠道，统一工作台接待。打通线上与线下场景，在线沟通可并行或无缝切换，视频客服实现零距离沟通。通过智能分配高级客服对接优质客户，提升客服效率和客户满意度。

• AI驱动的智能化升级：基于行业大模型全面升级，具备强大的推理和自然语言处理能力。自研模型集成DeepSeek，复杂知识处理能力强。文本机器人结合大数据洞察用户画像，自动收集相似问题和未知问题，越用越聪明。

• 数据驱动的精细化管理：提供全流程数据报表，集中管理员工绩效，量化分析业务能力。智能识别客户价值，实现分级化客户资源沉淀。智能质检实现100%全量自动质检，大幅提高质检效率并降低人力成本。

• 电商场景深度定制：通过和电商业务系统快速对接，为客服人员提供商品或优惠券发送、订单查询等功能。完成从电商购物场景到客服咨询场景的线上线下打通，有效提升客服效率和销售转化率。

• 安全与稳定：已为客户提供持续稳定的服务超过11年。知识校验高亮回溯，三重防护保障信息管控安全。

应用场景

• 多渠道客户服务：覆盖QQ、微信在内的主流沟通渠道，融合小程序、微信公众号、Web IM、音视频等沟通渠道，统一工作台无缝切换。网页、QQ、微信公众号、小程序、App、H5等全渠道承接客户咨询。

• 售前客服接待：基于访客行为和AI算法，通过客户标签实现分级化沉淀客户资源，识别高价值客户。客户进线后主动询问，引导留资。

• 零售电商商业场景：通过和电商业务系统快速对接，为客服人员提供商品/优惠券发送、订单查询等功能。完成品牌直营B2C、平台电商B2B2C等多通路的购物场景到客服咨询场景的线上线下打通。

• 客服智能质检：企业对坐席服务质量要求高时，使用智能质检提升质检率和质检效率，实时监控坐席服务问题。通过智能质量检查进行实时舆情监控，对客户投诉和曝光等情况进行实时预警。

• 智能工单与共享服务中心：用户可通过机器人自助查询问题，机器人智能决策和调度，机器人无法解决时转到人工坐席。企业共享服务中心可联合机器人创建知识库，员工自助查询。IT服务场景中打通IOT设备，结合视频客服明确问题信息。

• 智能客服接待：客户进线后识别客户身份，提供差异化回复，支持导航推荐、一问多答。支持智能服务小结与智能会话摘要，帮助客服高效记录服务情况并快速了解咨询背景。支持在客户咨询消息后直接匹配展示智能辅助推荐答案。

使用教程

1. 注册与登录：访问腾讯企点官网（qidian.qq.com），点击登录或注册账号。企业用户需完成企业认证后开通服务。

2. 选择产品版本：根据企业需求选择在线坐席、视频客服、智能工单、微信客服、零售电商客服等产品模块。在线坐席最低3用户起售。

3. 配置接待通路：在企业管理后台绑定QQ、微信公众号、小程序、网页等接待通路。支持同时绑定多个公众号，统一管理图文素材与接待设置。

4. 设置智能路由与分配：在客服分配规则中设置多种分配规则，支持自定义规则。可设置客户无法及时接待时的分配方式。

5. 配置文本机器人：通过拖拽式可视化界面配置机器人对话流程。设置主动询问式的多轮对话。机器人可7×24小时在线接待。

6. 配置客服大模型机器人：分钟级搭建企业知识库。配置知识问答库，机器人可自动关联多轮上下文。支持长文档学习与个性化识别。

7. 设置智能工单：自定义工单字段、模板、状态、工作流。配置自动化流程规则，建立工单SLA。工单可自动分配、流转、提醒。

8. 启用智能质检：配置质检标签与质检规则。系统自动进行100%全量机器质检。支持坐席申诉与人工复核。

9. 员工培训与上线：参照企点客服上手指南（员工版）进行培训。员工在统一工作台中接待客户，可并行处理多渠道会话。

价格说明

企点客服提供多种产品模块，均按企业用户数进行包年计费。

• 在线坐席：

  • 专业版：3000元/用户/年。与来自网页、微信公众号、小程序、App等通路的访客实时会话（Web工作台不包含QQ），功能全面，提供丰富的API。

  • 企业版：价格请联系架构师。功能更全面，提供丰富的API，行业深度定制，官方技术团队提供专属售后服务与支持。

• 视频客服：

  • 标准版：1000元/用户/年。实时音视频，一键美颜，支持视频录制、存档、回放和下载。

  • 专业版：2000元/用户/年。支持设备存在多个摄像头时切换对应摄像头。

  • 企业版：5000元/用户/年。通话支持美颜功能与红色标注。

  • 流量包：1000元/个（含1万分钟流量）。

• 智能工单：

  • 标准版：450元/用户/年。自定义工单配置，可视化报表等。

  • 专业版：1880元/用户/年。自定义工单配置，可视化报表，支持工作流配置、邮件提醒通知和API对接等。

  • 企业版：4000元/用户/年。支持通过API写入、拉取工单评论，50个用户起售。

• 微信客服：

  • 标准版：100元/用户/年。微信客服一键接入，3用户起售。

  • 专业版：1000元/用户/年。可选择独立版或联合版，3用户起售。

  • 企业版：2500元/用户/年。支持用户给客服发送商品卡片、订单卡片，20用户起售。

• 零售电商客服：

  • 标准版：800元/用户/年。对接电商业务系统，工具栏快捷发送商品/订单等信息。

  • 企业版：4000元/用户/年。支持展示自定义订单状态，20用户起售。

• 客服智能质检：提供标准版和专业版，专业版支持利用大模型进行检测。具体价格请咨询官方。

（注：以上价格信息来源于腾讯云官方文档，具体价格及套餐详情请以腾讯企点官网最新公布为准。）

FAQ

Q1：企点客服由哪家公司开发和运营？

A：企点客服由腾讯云（Tencent Cloud）开发运营，是腾讯旗下企业级全渠道智能客服平台。

Q2：企点客服支持哪些沟通渠道？

A：全面覆盖QQ、网页、微信公众号、微信小程序、App、H5等主流沟通渠道。其中独有的QQ通路支持企业与客户建立稳定的好友关系。

Q3：企点客服的文本机器人能解决多少问题？

A：文本机器人可解决80%的重复式、标准化问题，机器人客服可解决85%的简单咨询，同时为人工坐席智能推荐关联问答。

Q4：企点客服是否支持智能质检？

A：支持。提供500+预置语义标签，内置关键词检测、文本相似度检测、情绪检测等多种质检算子，支持100%全量机器自动质检。

Q5：企点客服是否支持与电商业务系统对接？

A：支持。通过和电商业务系统快速对接，为客服人员提供商品或优惠券发送、订单查询等功能。适用于品牌直营B2C、平台电商B2B2C等多通路场景。

Q6：企点客服是否支持API对接？

A：支持。开放丰富的API，可快速整合社交沟通、业务与数据能力。开放UI集成，让企业系统与企点能力无缝连接。

Q7：企点客服的最低购买数量是多少？

A：在线坐席最低3用户起售。不同产品模块的最低起售数量不同，如智能工单标准版最低1用户起售，微信客服标准版3用户起售。

Q8：企点客服支持哪些语言和方言的语音识别？

A：支持中文普通话、英语、粤语、日语、上海话、四川话等23种语言和方言的语音识别。字准率97%，中文普通话识别准确率可达99.9%。

Q9：企点客服的大模型机器人有什么特点？

A：自研大模型集成DeepSeek，复杂知识处理能力强。具备拟人化应答能力，可准确识别客户情绪。支持长文档学习，自动关联多轮上下文。支持分钟级搭建企业知识库。

Q10：企点客服如何收费？

A：按企业用户数进行包年计费。在线坐席专业版3000元/用户/年；智能工单标准版450元/用户/年；微信客服标准版100元/用户/年。具体价格请以官网最新公布为准。