客服工作台

简介

客服工作台是阿里云面向企业客户推出的全链路智能客服系统核心组件，为人工客服提供智能分流、统一工作台、沟通辅助工具、工单、数据看板、客户管理等丰富功能。平台依托大数据平台，凭借数据挖掘、搜索、语音转文本、自然语言处理、机器学习等前沿技术，构建完整的智能服务体系。其核心目标是以智能自助服务逐渐取代大部分人工服务，以智能引导和智能决策、机器人辅助人工服务，让客户获得更高效的服务体验。

客服工作台面向企业提供人机协同全功能客服工作台、多引擎智能对话机器人、高稳定低成本云呼叫中心、自定义工单及CRM系统，有效降低服务成本，提高服务品质和效率。产品覆盖在线人工服务全链路业务环节，大幅提升人工作业效率与客户满意度。目前已推出新版客服工作台产品，旧版云客服控制台已全量变更为新版本。

核心功能

• 智能分流体系：支持灵活配置的分流策略，可自定义技能组间转接、溢流规则，实现技能组间高效协作。支持根据在线客服的繁忙程度进行分配（饱和度分配），以及根据客服-客户的历史接触情况进行分配（熟客分配）。支持人工个性化服务能力配置，合理分配新人/老人的工作量。

• 统一客服工作台：PC、H5、微信等渠道统一接入，一站式解决客户问题。支持排队信息、客户画像、用户轨迹等自动带出，全方位了解客户诉求。提供快捷话术、知识检索等沟通辅助工具，帮助客服人员快速解决客户需求。工作台支持快速搜索机器人知识库，自动选择对应机器人的知识范围，实现人机共用知识库，辅助客服高效服务客户。

• 工单与CRM系统：支持高度自定义的工单模块，提升坐席间的协作效率。支持自定义工单字段，多级工单自动化流转分派，高度可编辑CRM表单，支持灵活编辑展示字段。

• 智能对话机器人：全时段智能交互系统，精准理解用户意图，支持界面化流程配置、自定义三方业务集成。提供FAQ、任务问答、文档问答等多引擎问答，满足不同业务场景的问答需求。支持界面化可视化配置，多模态渠道部署。在线问答支持自动化聚类标注，用户问法可一键标注添加至知识引擎，实时调优提升知识覆盖度。

• 云呼叫中心：PaaS化的云联络中心技术服务，简单操作易上手，即开即用，接口开放易集成。支持在控制台直接申请云通信号码，灵活呼入呼出。提供图形化IVR设计器，用户可自由拖拽预置功能模块，实现交互式语音应答流程。

• 运营管理体系：秒级监控数据，及时发现业务变化。提供多维度的数据分析报表，满足多种业务分析需求。统一客户数据沉淀，支持客户自定义标签，精细化管理客户。

产品优势

• 全链路覆盖：覆盖在线人工服务全链路的产品功能，从智能分流、统一接待、沟通辅助到工单协同、数据运营，形成完整的服务闭环。

• 人机协同高效服务：全时段智能交互系统精准理解用户意图，人机共用协同知识库。机器人可7×24小时值守，支持无缝转接人工，保障服务体验与质量。

• 全渠道一致性体验：统一客服工作台将App、小程序、网页、电话、IoT设备等渠道的会话、标签、历史连贯融合，避免“换个渠道重头说”。客服坐席通过平台系统实现远程或集中接待。

• 低成本快速部署：坐席包月模式降低初期投入，PaaS化的云联络中心技术服务即开即用。云呼叫中心采用预测式呼叫技术，显著降低使用成本。

• 灵活开放：强大的开放平台能力，支持与企业CRM、订单管理系统（OMS）等系统集成。支持通过API方式被第三方坐席系统集成。

应用场景

• 全渠道一体化客服中心：一站式承接客户全渠道服务咨询，如APP、Web网页、H5、电话等。结合文本及语音机器人自动问答，实现7×24小时的流畅服务体验，支持无缝转接人工。

• 在线客服：支持猜你想问、意图识别、自助解决、转人工、在线客服、服务小记、满意度评价、在线质检、数据分析、在线报表（接起率/满意度/30s响应率）等全流程。

• 热线客服：支持热线IVR、智能导航、查询订单、办理退款、催促工单、转人工、热线客服、服务小记、满意度评价、热线质检、数据分析、热线报表（接起率/满意度/60s响应率）等。

• 工单系统：支持离线任务多角色协同、工单报表监控、智能外呼（对处理完工单做满意度回访）等。

• 智能辅助：可将产品集成在购买或自研的人工客服工作台上，当人工客服收到用户问题时，调用服务获得机器人回复或推荐结果。

使用教程

1. 开通产品：使用注册的主账号登录云智能客服控制台，进入首页-在线客服工作台，点击开通，跳转到客服工作台购买页面，根据需要选择合适的版本进行购买。购买地址：https://common-buy.aliyun.com/?commodityCode=ccs。

2. 创建RAM子账号并授权：为客服人员创建RAM子账号，并授权AliyunSupportFullAccess策略。

3. 添加客服：在人员管理页面添加客服账号，设置客服昵称、技能组、角色等信息。可设置客服等级，定义在线客服人员能同时服务的客户人数。

4. 登录工作台：客服人员登录阿里云控制台，首页选择“在线工作台”，点击“进入业务”，并选择“在线”。用户进线后，点击用户头像即可进入与用户的聊天界面。建议使用谷歌浏览器。

5. 配置工作台：进入“设置”-“在线工作台配置”-“快捷回复配置”，可添加缩略语和对应的快捷回复语句。支持个人和通用两种类型。

6. 配置智能对话机器人：开通客服工作台后，在智能对话机器人的业务实例管理里面生成一个业务空间，点击“加购”选择该业务空间完成关联配置。

价格说明

客服工作台采用坐席包月计费模式，每个坐席每月收取固定费用。

• 在线坐席标准版：100元/坐席/月。包含基础版客服工作台的全部功能。

• 体验版（通义版）：30天免费试用，含大模型能力升级的数字员工服务与智能辅助体系。

• 呼叫中心版本：199元/坐席/月起。

• 云呼叫中心通话费用：按通话时长阶梯计费，月通话时长（万分钟）0.0499元/分钟起。

• 退款政策：预付费产品（在线座席/热线座席）新购5天内，可申请5天无理由退款。

（注：以上价格信息来源于阿里云官方文档及官网，具体价格及套餐详情请以阿里云官网最新公布为准。）

FAQ

Q1：客服工作台由哪家公司开发和运营？

A：客服工作台由阿里云计算有限公司（Alibaba Cloud）开发运营。

Q2：客服工作台支持哪些渠道？

A：支持PC、H5、微信、APP、小程序、网页、电话、IoT设备等多渠道统一接入。

Q3：客服工作台如何收费？

A：采用坐席包月模式，在线坐席标准版100元/坐席/月。提供30天免费体验版。

Q4：客服工作台的核心功能有哪些？

A：核心功能包括智能分流、统一工作台、沟通辅助工具、工单系统、数据看板、客户管理、智能对话机器人、云呼叫中心等。

Q5：客服工作台支持智能分流吗？

A：支持。可自定义技能组间转接、溢流规则，支持饱和度分配和熟客分配。

Q6：客服工作台支持工单系统吗？

A：支持。支持高度自定义的工单模块，自定义工单字段，多级工单自动化流转分派。

Q7：客服工作台与智能对话机器人如何关联？

A：开通客服工作台后，在智能对话机器人的业务实例管理里面生成一个业务空间，点击“加购”选择该业务空间完成关联配置。工作台支持快速搜索机器人知识库，实现人机共用知识库。

Q8：购买后可以退款吗？

A：预付费产品（在线座席/热线座席）新购5天内，可申请5天无理由退款。